El protocolo empresarial es el código de conducta de una compañía. Es un documento de gran importancia para las empresas de cierto tamaño, aunque también lo utilizan Pymes e incluso autónomos. ¿Quieres saber más sobre este documento? ¿Te gustaría aprender cómo se debe configurar y qué pasos son imprescindibles para ello? Entonces sigue leyendo este post. ¡Ah! Y bajo ningún concepto, no te pierdas nuestros másters y cursos online en gestión empresarial. Escoge la titulación que más se adapte a tus preferencias y empieza tu experiencia formativa en Esneca.
Índice de contenidos
¿Qué es el protocolo empresarial?
Como decimos, el protocolo de tu empresa es el conjunto de normas que regirán su comportamiento interno y externo. Es, por tanto, un documento identitario, fuertemente relacionado con aspectos tan importantes de cualquier organización como su imagen o su cultura social. Además, esta guía se utiliza en las acciones de marketing y en la relación con los clientes. Por tanto, el público tomará tu protocolo como una carta de presentación.
En definitiva, se trata del conjunto de disposiciones que regirán el comportamiento de una empresa. Y dada su importancia deberás tomarte tu tiempo para diseñarlo. Para facilitarte la tarea, a continuación te ofrecemos unas ideas.
Características de los códigos de conducta empresariales
Los códigos de conducta no están regulados legalmente. Sin embargo, en muchas ocasiones incluyen elementos de la ley. Por ejemplo, toda empresa que preste servicios en Europa debe seguir las disposiciones del Reglamento General de Protección de Datos. En consecuencia, el código de conducta de tu empresa puede desarrollar estas disposiciones, pero no contravenirlas. Lo mismo ocurre con otras fuentes legales, entre las que destacan:
- La legislación de protección de consumidores y usuarios.
- Normativa en materia de publicidad.
- Leyes de accesibilidad, tanto arquitectónica como electrónica.
Por tanto, tu protocolo podrá incrementar el régimen de derechos de los usuarios de tus servicios, pero en ningún caso restringirlos.
Quitando estas limitaciones, tienes absoluta libertad para diseñar tu protocolo. Por eso deberías hacer partícipes de ello a todos los stakeholders que puedas. El apoyo de los empleados y de asesores externos es el más recomendado.
Como el público de este documento es principalmente interno deberás hacerlo:
- Útil porque va a vincular las prácticas de tus empleados. Por tanto, deberías evitar estipulaciones banales y dirigir tus instrucciones a situaciones reales.
- Accesible y comprensible porque debe ser una especie de manual de instrucciones para tu plantilla. De modo que deben tenerlo a mano y poder consultarlo cómodamente. Es recomendable que introduzcas índices y separes las materias por capítulos para facilitar su consulta.
Además, debes conseguir que tu protocolo empresarial se adapte a todas las situaciones a las que potencialmente puedas enfrentarte. Aunque siempre estás a tiempo de modificarlo, el cambio constante de directrices puede causar confusión a tus empleados y distorsionar la imagen de tu compañía.
¿Cuándo debes diseñar un protocolo empresarial?
Lo más recomendable es preparar tu protocolo lo antes posible. Ten en cuenta que le marca una función identitaria, por lo que carecer de él hará que el público no reciba un trato uniforme.
Es fundamental que esté listo en el momento en que tengas personal de cara al público. Sin embargo, tu protocolo incluirá normas de conducta, por lo que también es recomendable empezar a utilizarlo aunque no tengas muchos empleados o estos desarrollen sus funciones de puertas para adentro.
Gracias a este manual reforzarás la estructura jerárquica de tu compañía. Además, como contendrá normas disciplinarias, tus empleados sabrán a qué se atienen con determinadas conductas o cuándo proceder y de qué modo. Por ejemplo, es común que un empleado no sepa si puede ofrecer un trato más favorable a un cliente habitual o a una persona en situación de necesidad. Tu código de conducta le ayudará a tomar la decisión que más favorezca a la empresa.
Por otro lado, el protocolo es fundamental para buscar inversores. Al consolidar la imagen corporativa, estos sabrán dónde están metiendo el dinero. Y cuando reduces la incertidumbre incentivas la inversión.
¿Qué elementos incluye el protocolo empresarial?
Como ves, un documento de estas características debe proyectarse sobre cada elemento de la empresa. Así que uno de los primeros pasos que debes hacer es el de analizar tu compañía. ¿Cuántos departamentos tiene? ¿Cuáles de ellos necesitan un tratamiento especial? Algún ejemplo sería el departamento comercial (que debe mantener unas normas de actuación concretas).
Aunque debes analizarlo desde el principio, nada impide que vayas desarrollándolo conforme tu compañía vaya creciendo. Sea cual sea tu caso y empresa, como mínimo necesitarás pensar en los siguientes elementos:
Imagen corporativa
Es el aspecto externo de todo protocolo. Debes regular desde los colores corporativos hasta el uniforme de tus empleados. ¿Se pueden llevar tacones en el trabajo? ¿Joyas? ¿Tatuajes? Tus empleados son la personificación de la empresa y deberían reflejar la cultura de la misma.
Pero la imagen corporativa también incluye elementos como el hilo musical del establecimiento o la forma de referirse al público. ¿Puede haber música en tu local comercial? ¿De qué tipo? ¿A qué volumen? Piensa también si tus empleados deben ir al encuentro del cliente cuando este entre en el establecimiento o si deben esperar a que les pida ayuda. ¿Tratarán de usted a los clientes? ¿Deben ofrecer ventas cruzadas? ¿Hasta qué punto pueden aconsejarles?
En este sentido, puedes fijar un speech o partes del mismo. Por ejemplo, en los negocios telefónicos es imprescindible contar con un guión, y muchas empresas emplean el saludo o despedida de sus empleados para introducir su seña de identidad.
Código moral
El código moral forma parte de la cultura empresarial. Como tal, tiene proyección tanto hacia el interior como hacia el exterior de la empresa. En este apartado deberás regular determinadas cuestiones disciplinarias, encuadrables en el código de conducta. Por ejemplo, si se pueden llevar elementos religiosos en el trabajo o si se pueden mostrar afiliaciones políticas (en la conversación u otros modos de manifestaciones…).
También se determinarán otras cuestiones, como si la empresa va a invertir en acción social y, en ese caso, cuáles son sus prioridades. Determina si vas a hacer trabajo de bonos u ofertas en determinadas ocasiones. Considera, incluso, si hay ciertas personalidades u organizaciones que no deban relacionarse con tu empresa.
En definitiva, son solo algunos ejemplos de las consideraciones que tendrás que incluir en tu protocolo empresarial. Esperamos haberte inspirado y que te animes a iniciar la emocionante tarea de diseñar tu propio protocolo. Te ayudará a consolidar la cultura e imagen de tu compañía, pero seguro que también te enseñará cosas de la misma que hasta ahora no conocías.
