En un negocio existen varios bastiones imprescindibles para el buen funcionamiento del mismo. Y uno de ellos es el del servicio y la atención al cliente. ¿No sabes exactamente de qué debe ocuparse este ámbito? No te preocupes, lo analizamos en profundidad y te damos las claves del mismo. Además, recuerda que en nuestro centro podrás encontrar varias titulaciones relacionadas con la Administración y la Dirección de Empresas y departamentos. Y si quieres especializarte en atención y servicio al cliente, no te pierdas nuestro máster en técnicas de ventas.
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¿Qué es el servicio o atención al cliente?
El servicio y atención al cliente es un concepto que contiene diferentes acciones, actividades, estrategias y procesos que buscan la satisfacción completa del cliente o usuario de una empresa, producto o servicio. Uno de sus principales objetivos es suplir las necesidades del cliente y el consumidor, ya sea a nivel preventa (orientación, dudas, dilemas) o a nivel postventa (Preguntas, dudas, problemas).
En resumen, una buena atención y servicio al usuario podría definirse como la estrategia global que sigue una empresa para que el cliente se sienta 100% satisfecho. ¿Cómo lo hacen? Veamos a continuación cuáles son las principales líneas de actuación de las empresas para conseguir una satisfacción plena.
Características de un servicio o atención al cliente eficiente
Como ya hemos comentado anteriormente, un servicio al cliente que no complete o supla las necesidades del consumidor no será óptimo. Por ello, a continuación, vamos a ver cuáles son las características generales que debe tener un servicio al cliente para ser funcional:
1-. Cómodo
La atención y el servicio al cliente deben ser cómodos. Es decir, ya sea una atención persona, una atención telefónica o incluso una atención telemática, nuestro usuario debe sentirse cómodo con ello. Por ello, si el servicio al cliente es un servicio presencial, priorizaremos un espacio amplio, luminoso y con facilidades. Si nuestro negocio está apartado del centro de nuestro municipio, priorizaremos tener parking. En cambio, si tenemos un negocio online, priorizamos tener un chat online para ayudar al usuario y al cliente.
2-. Rapidez
Nos molesta a todos, porque todos pensamos que somos lo más importante. Por ello, las empresas deben hacer un esfuerzo para que su servicio al cliente sea lo suficientemente efectivo y eficiente como para satisfacer al cliente con cierta rapidez.
3-. Atención personalizada
Siguiendo lo que veníamos comentando anteriormente, los usuarios aprecian que el servicio al cliente sea personalizado. Por eso un buen servicio de atención al cliente se encargará de escuchar y atender personalmente a cada persona que se interese por el producto o servicio que ofrece.
4-. Seguimiento
Es posible que el servicio al cliente se alargue en el tiempo. Ya sea porque nuestro producto depende de terceros (y puede sufrir demoras) o por otros motivos. Sea cual sea el motivo, el servicio de atención al cliente se encargará de realizar un seguimiento a los clientes que han registrado incidencias, peticiones o dudas. Todo para que el cliente, finalmente, se sienta atendido y acompañado.
5-. Servicio al cliente transparente
Un servicio al cliente que sea transparente y que evite las mentiras o la omisión de información es imprescindible. Es mejor ir siempre con la verdad por delante. Evitar que el cliente o el usuario se sienta engañado es imprescindible.
6-. Capacidad de respuesta
Un buen equipo de atención al cliente es un equipo formado. Estas personas son capaces de dar respuesta a prácticamente todas las situaciones: sean cómodas o incómodas. Están en línea con la comunicación y el saber hacer de la empresa, de manera que responden enfocándose a la satisfacción del cliente.
Asimismo, son personas empáticas que aunque no tienen porque comulgar con el famoso “el cliente siempre tiene la razón”, intentan entender la situación de cada uno de ellos. Solo así pueden ofrecer las mejores respuestas y soluciones.
7-. Equipos valorados
Todos los miembros de un equipo de atención al cliente deben sentirse valorados en sus puestos de trabajo. De ellos depende que los clientes que ya han confinado en nosotros se conviertan en clientes “fidelizados”. Asimismo, todos conocemos la importancia del boca a boca, que ahora se ha convertido en un ámbito de vital importancia con la llegada de internet. Tener una satisfacción plena en cuanto a atención al cliente puede hacer que nos diferenciemos de la competencia. Y conseguir una atención eficiente que nos diferencie depende prácticamente única y exclusivamente de nuestro equipo. Cuidarlo es imprescindible.
Por ello, los equipos de atención al cliente suelen reunirse y ser equipos de trabajo dinámicos, participativos y con altas capacidades de evolucionar. Además, serán una pieza clave en la optimización de otros procesos y servicios. Sin su trabajo, muchas empresas no serían capaces de detectar algunos fallos o quejas sistemáticas.
